9. März 2015
Lesezeit: ca. 1:40 Min.
Unser Partner Jürgen Gietl ist Kolumnist auf absatzwirtschaft.de und schreibt dort über das Thema Marke. Dies ist ein Auszug aus seinem Beitrag » Amazon: Marke als Ausdruck verdichteter Spitzenleistungen
Schuster, bleib bei deinen Leisten. Dieses Sprichwort nutzen Fachleute gerne, wenn Sie über die Grenzen von Marken sprechen. Gilt dies auch in der digitalen Welt – oder zählt hier ein anderes Gesetz? Hätte Amazon diesen Rat befolgt, wäre das Unternehmen bis heute lediglich eins: ein Buchhändler unter vielen.
Doch Amazon hörte nicht auf den Rat und baute aus. Wer den Werdegang vom Buchverkäufer zum Windel- und Medienproduzenten verfolgt, kann es kaum glauben: Der ehemalige Buchhändler Amazon gewann im Januar 2015 mit der selbst produzierten und vertriebenen Serie „Transparent“ den Golden Globe. Vielleicht kennt Amazon seine Grenzen besser als der angegriffene Konkurrent Netflix? Oder die gesamte Handelswelt?
Dem Amazon-Geheimnis kommt näher, wer Marke als verdichteten Ausdruck unternehmerischer Spitzenleistungen versteht – und nicht als reine Kommunikationshülle. Denn Amazon ist voller Spitzenleistungen. Mit ihnen hat es Amazon geschafft, eine immense Fangemeinde aufzubauen.
Der Grund dafür ist nicht ein geschickt platzierter „Like-it Button“. Dieser Erfolg basiert auf einem perfekt abgewickelten Einkauf mit nur einem Klick. Von der Auswahl über das Bezahlen bis zur Lieferung oder Rücksendung beziehungsweise Reklamation: als Kunde erlebt man die perfekte Kundenreise.
Und nun überzeugt Amazon mit Spitzenleistungen im Entertainment. Es ist sicher kein Geheimnis mehr, dass Erlebnis und Einkauf zusammengehören. Das hat die Offline-Welt schon im vergangenen Jahrhundert entdeckt. Nur umgesetzt hat sie es meist nicht.
Das perfekte Zusammenspiel aus Prozessperfektion, Unterhaltung und Orientierung bei der Suche nach dem attraktivsten Produkt findet man heute fast ausschließlich online. Hierbei stellt sich die Frage, wer das Rennen um die Gunst der Käufer langfristig gewinnen wird: der Verführer Amazon oder der Menschenscanner Google?
Eine Ende letzten Jahres veröffentlichte BrandTrust-Studie zeigt, dass Amazon mit den wenigsten Indifferenten (Personen, die auf diese Marke wenig Wert legen) zu den Gewinnern der Branche zählt. Das heißt: Kunden ist es nicht egal, wo sie kaufen. Die meisten tun dies am liebsten bei Amazon. Amazon spielt hier bereits auf dem Niveau der beliebtesten Konsumgütermarken mit.
Nun fängt die digitale Handelsmacht Amazon damit an, Sehnsüchte der Kunden besser zu erfüllen als die Hersteller selbst. Sie sollten das ernst nehmen, egal, in welcher Branche. Mal sehen, wie lustig Procter & Gamble es findet, dass Amazon nun auch eigene Windeln anbietet.
Am Anfang aller Marken stehen die Spitzenleistungen.
Die beste Spitzenleistung ist nichts wert, wenn sie im Moment des unmittelbaren Kundenkontaktes nicht erlebbar wird.
Markengrenzen sind häufig nicht da, wo man sie vermutet.
Kundenreisen müssen perfekt und unterhaltsam, einfach und vollständig sein. Dafür braucht es Marke nicht nur als Hülle, sondern auch als Management-System.
» Was wir von vertrauenswürdigen Marken lernen können
» Warum überstehen Marken schlimmste Imagekrisen? Weil Kunden vergesslich sind
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