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„Wir müssen digitaler werden!" So tönt es derzeit durch die Chefetagen. Die einen verstehen darunter den Aufbau eines Facebookkanals, andere das „Following" aller Schlüsselmedien und Geschäftskontakte. Die nächsten führen ein neues IT-System ein und versuchen, die Konzernkommunikation auf „Paperless Office" umzustellen. Und nach einem Website-Relaunch manifestiert sich vielerorts der Eindruck: „Wir haben es geschafft! Wir haben den Wettlauf um die digitale Vorreiterrolle nicht verpasst."

Unternehmer brauchen jedoch mehr als Social Media, Website-Relaunch und neue digitale Prozesse. Sie brauchen eine eindeutige Antwort auf eine grundlegende Frage: Was bedeutet es, digital zu denken?

Nach dem autonomen Fahren folgt das autonome Leben

Unsere Gesellschaft ändert sich: Wir müssen das Haus nicht mehr verlassen, wenn wir etwas essen wollen, weil die „Food Angel" von Deliver Hero oder Foodora (und zukünftig die Drohnen) unser Bedürfnis „Hunger" 24/7 befriedigen; Wir ersetzen den Eiweiss-Shake trinkenden Fitnesstrainer durch den Bildschirm-Trainer und machen das Wohnzimmer zum Yoga-Studio. Mit einer „Fit ohne Geräte"-App bereiten wir uns auf den Sommer vor. Mit unserem persönlichen E-Concierge planen und buchen wir unseren 14-wöchigen Urlaub nach Südafrika– natürlich online.

Es stellt sich also eine entscheidende Frage: Wofür brauchen wir überhaupt noch den Austausch mit anderen Menschen?

Wenn zum Beispiel Eltern ein Selfie ihres Kindes geschickt bekommen, wie es vor dem hippen Berliner Szenecafé in der Schlange steht – als Ersatz für das zuvor obligatorische „Es-geht-mir-gut-Telefonat" am Sonntag –, wird deutlich: Die Digitalisierung führt zu Entfremdung. Nach dem autonomen Fahren folgt das autonome Leben. Und wenn wir es ganz drastisch formulieren wollen: Das Zeitalter der Digitalität entmenschlicht, mehr und mehr.

Konnektivität als Schlüssel für neue Nähe

So erschreckend das klingen mag: Es liegen auch Chancen in der Digitalisierung unseres Lebens. Denn zugleich verbinden digitale Abläufe und Kanäle Menschen miteinander. Direkter und intensiver denn je – und grenzenlos. Ich kann mit Apps wie TIW jederzeit mit Freunden in Brasilien und den USA kommunizieren. Sprachbarrieren werden überwunden, weil das Handy das gesprochene Wort unmittelbar in die Sprache meines Gegenübers übersetzt. FaceTime erhält dadurch eine neue Bedeutung.

Der Austausch in Echtzeit über Landes- und Sprachgrenzen hinweg wird selbstverständlich sein. Es entsteht eine neue Art der menschlichen Verbindung, die weit über das derzeitige Social Web hinausgeht.

Die Qualität der Markenkommunikation wird eine neue Ebene erreichen, das klassische Sender-Empfänger-Modell hat ausgedient. Jeder kann Sender und Empfänger sein – und zwar gleichzeitig. Wir teilen über WhatsApp nicht nur Gedanken, sondern auch Momente. Die Menschen werden hierbei immer freizügiger: Momente, über die sie früher nur engsten Freunden berichteten, teilen sie heute – etwa durch einen Hashtag wie #iminlove – mit Millionen anderen. Wer ein Instagram-Bild durch einen Doppelklick mit einem Herz würdigt, transportiert Mitgefühl, Freude und in gewisser Weise sogar Intimität. Die vielseitigen Reaktionen auf einen Community-Post sind vergleichbar mit der Lautstärke am Stammtisch – je lauter, desto wertvoller war der Beitrag. Dies ist die neue Währung des menschlichen Miteinanders.

Grenzenlose Chancen für Unternehmen

Die Chance, die sich hieraus für Unternehmen ergibt, lässt sich als „neue Nähe" bezeichnen: Neue Kanäle, ohne Hürden und maximal verbunden. Damit sie diese nutzen können, muss jedoch ein Umdenken stattfinden. Denn die Digitalisierung, die mit der „neuen Nähe" einhergeht, bedeutet: aufmerksam sein, zuhören, interagieren. Die Chancen, die digitale Daten eröffnen, sind enorm und gehen weit hinaus über die Standardfrage „was treibt meine Kunden?". Unternehmen sind heute in der Lage, Sehnsüchte, Träume, Wünsche – aber auch Mängel – zu identifizieren.

Stellen Sie sich vor, es gelingt Ihnen zu erfahren, was Ihrem Kunden wirklich fehlt. Sie kennen seinen Herzenswunsch und helfen ihm, durch Ihr Angebot, diesen zu erfüllen. Was glauben Sie, wie stark Ihre Beziehung zukünftig wäre?

Es geht nicht darum, die Welt neu zu erfinden oder den eigenen Markt zu revolutionieren. Es geht um Komplexitätsverringerung – und zwar direkt dort, wo der Kunde sie braucht: an der Bedürfnisschnittstelle. Dort hilft es, genau zu beobachten und zu analysieren. Womöglich braucht er nicht noch eine „Check In"-App für den Flug, sondern nur eine – aber die muss simpel und problemlos funktionieren.

Doch wie nutze ich diese neuen Chancen richtig? Wie gelingt ein Umdenken jenseits der klassischen Denkmodelle? Wie erfahre ich die Herzenswünsche meiner Kunden und wie helfe ich ihnen, diese zu erfüllen? Und wie baue ich mit ihnen eine dauerhafte Beziehung auf?

Digitale Beziehungen sind fragiler

Die „neue Nähe" gibt zwar unendlich viele Einblicke – diese sind jedoch nicht exklusiv, die bekommt jeder. Aufgrund der Transparenz, die durch die Digitalisierung entstand, ist es für Konsumenten inzwischen sehr einfach, stets das Bessere zu finden. Das sorgt für einen hohen Anspruch, ebenso für eine gestiegene Radikalität, ihre Entscheidungen sind viel schonungsloser als früher. Immerhin gibt es eine Vielzahl an Anbietern, die das gleiche Bedürfnis (besser) befriedigen können. Zudem erleichtert das neue Sender-Empfänger-Modell den Aufbau von Bekanntheit, es gibt jedem neuen Player eine leichte Eintrittsmöglichkeit in einen Markt.

Was also tun? Wo liegen die Möglichkeiten für Unternehmen, die Gefahr der Austauschbarkeit zu minimieren und die Treue der Kunden, trotz unendlicher Optionen, zu gewinnen?

Entkommen Sie dem Strudel der Vielfalt und Opportunität, in dem Sie wissen, wer Sie sind:

1. Welche Leistung erbringt mein Unternehmen, um die Herzenswünsche meiner Kunden zu erfüllen?
2. Was kann nur ich? Die Transparenz in der digitalen Welt, schafft eine 1zu1-Vergleichbarkeit. Dieser muss mit Einzigartigkeit begegnet werden.
3. Wofür stehe ich? Das unendliche Angebot im Netz verringert sich, wenn meine Marke eindeutig für etwas steht. Die Digitalisierung führt, gerade wegen der permanenten Verfügbarkeit von allem, zu einer Renaissance der Nische.
4. Wie kann ich meinen Kunden das Leben leichter machen? Alles was dabei hilft, die tägliche Komplexität ihres Alltags zu verringern, gewinnt an Relevanz und erhöht die Attraktivität der Marke.

Stärken Sie die fragile Kundenbindung, in dem Sie die Möglichkeiten der „neuen Nähe" nutzen: Hören Sie zu, nehmen Sie die Meinung der Konsumenten ernst und kommunizieren Sie. Denn auch ein digitaler Kunde kann nur wertschätzen, was er wahrnimmt. Lassen Sie ihn zum Mitgestalter werden. Zeigen Sie Interesse, indem Sie seine Ideen aufnehmen, teilen und verstärken. Bilden Sie eine Community, entwickeln Sie ihre eigene Währung, die nur ihnen gehört: dem Unternehmen und Ihren Kunden.

Beleben Sie Ihre Kundenbeziehungen mit Momenten, Emotionen und echten Gefühlen. Digitalisierung für Unternehmen bedeutet, die Lebensknappheiten der Kunden zu kennen und die „neue Nähe" engagiert zu nutzen. Sehen Sie sich als Partner ihres Kunden. In einer Welt der Entmenschlichung wird Beziehung die neue Währung sein.

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