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Kennen Sie das japanische Hotel Henn na? Hier begrüßen Roboter den Gast und checken ihn ein. Aber der Erfolg bei den Reisenden blieb aus. Also entschied das Management nach vier Jahren, 50 Prozent der Roboter durch Menschen zu ersetzen. Viele Hotelmanager atmen vielleicht auf und denken sich: „Wusste ich's doch! Das Analoge schlägt am Ende die Technik. Also können wir alles so lassen, wie es ist!"

Das wäre aber falsch. Sich der Digitalisierung zu verschließen ist genauo gefährlich wie blinder Aktionismus. Beides führt nicht zum Ziel. Hotels brauchen eine wohlüberlegte Digitalisierungsstrategie, die zu Marke und Betrieb passt.

Kenne Deine Grenzen, kenne Deine Gäste

Klar, in der Digitalisierung geht es um Chancen. Es geht aber auch um Grenzen – und die muss sich jeder Gastgeber selbst setzen. Hier liegt der Schlüssel zur erfolgreichen Digitalisierung: sich selbst zu kennen. Was passt zu uns, zu meinem Betrieb? Worin sind wir glaubwürdig? Ein Blick nach innen - auf die eigenen Werte - ist zwingend notwendig. Wofür steht mein Hotel, mein Restaurant als Marke? So banal das im ersten Moment klingen mag – viele Hotels können diese Frage ad hoc nicht beantworten. Das Problem daran: Erst wenn die Werte klar bestimmt und die Grenzen gefunden sind, können sie die richtigen Entscheidungen treffen und passende Ideen weiterentwickeln.

Nehmen wir IKEA als Beispiel: Die Marke steht für Einfachheit, Gemeinschaft, Kostenbewusstsein und Anderssein. Dementsprechend ist das einzige IKEA Hotell im schwedischen Älmhults konzipiert: simpel, preisgünstig wohnlich-gesellig, anders. Würden wir hingegen Nespresso beauftragen, ein Hotel auf Basis seiner Werte zu entwickeln, würden wir eine völlig andere Herberge zu sehen bekommen. Denn diese Marke steht für Innovation, zeitlose Eleganz und sensorisches Erlebnis.

Es sind exakt diese Werte, die Produkte und Dienstleistungen eines Hotels prägen müssen. Sehen wir uns drei erfolgreiche Digitalisierungsprojekte in der internationalen Hotellerie an:

1. Die Boutique-Hotels der citizenM-Gruppe sind darauf ausgerichtet, digitalen Weltenbummlern Luxus nach ihrem Geschmack zu bieten: Dort gibt es zwar statt einer Rezeption einen Self-Service-Kiosk, bei dem der Check-In weniger als eine Minute dauert. Dafür wohnen die Gäste dann mit Designer-Möbeln und XL-Bett.
2. Das Luxusresort Conrad Maldives Rangali Island nutzt die Digitalisierung für einen besonders persönlichen Service: Als erstes Hotel weltweit bietet es einen Instagram-Butler, der die Gäste zu versteckten Hotspots führt, ihnen Fototipps gibt und sie perfekt in Szene setzt – für unvergessliche Posts.
3. Das Gaia Hotel & Reserve in Costa Rica bietet einen WhatsApp-Concierge: Die Gäste haben immer direkten Draht zu einem Mitarbeiter. Sie können über diesen Messengerdienst einen Tisch, eine Massage oder einen Shuttle buchen. Ein Zimmertelefon, weite Wege zur Rezeption? Geschenkt.

Natürlich, was bei dem einem Hotel funktioniert, ist noch lange kein Erfolgsrezept für ein anderes. Dennoch zeigen diese drei Beispiele: Digitalisierung bedeutet nicht, Mitarbeiter durch Technik zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, das Erlebnis der Gäste kenntnisreich zu optimieren. Eine gelungene Digitalisierung schafft Nähe, weil sie optimiert und personalisiert.

Das bedeutet: In der Digitalisierung geht es zunächst darum herauszufinden, an welchen Punkten ein Hotel vor, während und nach dem Aufenthalt eines Gastes mit welchen Maßnahmen ansetzen kann. Wann haben Ihre Gäste welche Bedürfnisse? Wie können Sie diese auf Basis Ihrer Werte am besten befriedigen? Das sind die Fragen, mit denen eine Digitalisierung gelingt: Weil sie den Gast und seine Wünsche in den Mittelpunkt rücken – und nicht das technisch Machbare.

Haben Sie Fragen oder Anregungen zu diesem Artikel? Dann freuen wir uns auf Ihre E-Mail. Gerne leiten wir inhaltliche Fragen an den Tourismusmarkenexperten Colin Fernando weiter, da sich Eva Wandhoff momentan in Elternzeit befindet.

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