Glossar

Das Markenerlebnis beschreibt die Erfahrung, die Kunden – oder andere Personen, etwa Mitarbeiter – mit der Marke machen. An jedem einzelnen Brand Touchpoint entlang einer Kundenreise (Customer Journey) kann ein solches Markenerlebnis stattfinden — ob positiv oder negativ.

Erst in der Markenimplementierung spielt das Markenerlebnis eine größere Rolle, weniger in der Markenstrategie. Erst nachdem ermittelt wurde, wofür die Marke steht (Strategie), wird das „Erlebbar Machen" und somit das Markenkontaktpunkt-Management zur zentralen Aufgabe. Dann wird es Zeit, nicht nur die Marke zu kommunizieren, sondern vor allem positive Markenerlebnisse zu schaffen.

Mit Hilfe der Kundenreise werden an den einzelnen Kontaktpunkten die Markenerlebnisse identifiziert. Anhand der gesammelten Pain Points und Gain Points ist zu erkennen, wie ein Markenkontaktpunkt wahrgenommen wird. Je mehr Gain Points er aufweist, desto begeisternder fällt das Markenerlebnis aus.

Die Markenregeln dienen als Leitplanken, um die Kontaktpunkte markenkonform zu optimieren und ein positives Markenerlebnis sicherzustellen. Sie stellen sicher, dass die Marke – wofür sie steht und was sie verspricht – und das Markenversprechen an jedem Kontaktpunkt erlebbar werden. Nur dann kann ein begeisterndes Markenerlebnis entstehen.

Apple begeistert seine Kunden an jedem Kontaktpunkt – sei es ein Store, das Produkt selbst oder die Website. An all diesen Kontaktpunkten wird die Marke Apple mit ihren Markenkernwerten Design, Simplicity, Innovation, Usability für den Kunden spürbar. Auf diese Weise sorgt Apple für ein langfristiges und nachhaltiges positives Markenerlebnis, worüber der Kunde gerne spricht.

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