Pain Points
Ein Pain Point (auf deutsch: Schmerzpunkt) ist ein Markenkontaktpunkt, der Konsumenten enttäuscht, weil er mangelhaft konzipiert oder gemanagt ist.
Wie wirken Pain Points?
Ein Beispiel: Ein Online-Bestellvorgang, der zu kompliziert ist, gilt als Pain Point. Potentielle Käufer wenden sich genervt ab – und gehen womöglich zur Konkurrenz.
Pain Points beeinträchtigen die Kaufbereitschaft empfindlich. Sie sind verantwortlich, wenn Kunden Produkte und Services nicht mehr in Anspruch nehmen und schlecht über die Marke sprechen.
Aus diesem Grund müssen Markenmanager Pain Points identifizieren und anhand der Markenregeln überprüfen. Dieses Vorgehen hat beim Gestalten einer Customer Journey oberste Priorität. Ziel ist es, entlang der gesamten Kundenreise eine positive Customer Experience zu bieten: mit Kontaktpunkten, die Menschen begeistern, zu Fans machen und deren Kaufbereitschaft erhöhen.
Damit das gelingt, müssen die Marke, ihre Kernwerte und ihre Spitzenleistung an jedem einzelnen Kontaktpunkt erlebbar sein. Aus Pain Points werden so „Gain Points".
Es gibt Pain Points, auf die das Markenmanagement keinen direkten Zugriff hat: Das sind negative Erfahrungsberichte anderer Konsumenten, auf Verbraucherportalen oder im Freundeskreis. Diese Kontaktpunkte sollte ein jedes Markenunternehmen im Auge behalten.
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